“服务就是要比客人想要的早一步。”当每一个细微的举动都承载着善意，当“把事情做好”成为团队的共同目标，服务便超越了工作本身，成为传递“真善美”的桥梁。现在，让我们一起聆听客房团队“眼听六路、心察细微”的故事。

问题一：在践行暖心服务的过程中有没有遇到什么困难？你们是怎么克服然后突破的？

张成丽：第一就是关于大家遇到困难有抵触情绪的问题。一开始有人不愿意做，主要是觉得耽误时间，再加上也不知道该怎么写。我当时就和他们分享我的经历，我说我以前也做服务员，就算一天做20间房，该做的暖心服务我也从来没停过。我告诉他们，如果你们内心不接受、觉得是负担，那就算闲着也不会想做的。所以首先你得从心底接受这件事，认同它的价值。

第二，我觉得这不只是公司要求的问题，也不是说少做一次就扣多少钱，归根结底还是心态问题。心态不对，做什么都难受。后来我就想了个办法，准备了一些模板发到群里，教他们怎么组织语言，让客人听得舒服。其实一开始我自己也不会，都是慢慢摸索出来的。我会去抖音、小红书上找那些做得好的暖心服务案例，自己学、自己看。虽然我们现在工作忙，但下班之后总有点时间刷刷手机，不如把这段时间利用起来，找找灵感。学了之后，我就坚持在每天早会上和大家分享。因为暖心服务是我们工作中特别重要的一环，但做久了有人会觉得枯燥，觉得没什么可写的，甚至有点应付心态。我就提醒他们：不能这样想。我们每天面对的是来自全国各地的客人，每个人需求都不一样，不是永远只是放个洗衣液、插个充电器那么简单。如果你有更好的服务点子，我们也鼓励在会上提出来交流。平时如果大家没什么灵感，一般就由我来提供一些方向和建议。

杜小红：有在期待客人回应的时候感到困难过。但现在我已经没有这种想法了，因为我觉得暖心服务本身就不该求回报。一开始做这件事，我们多少都希望被认可，对吧？那时候总盼着客人能给点反馈，可一直没等到，确实有点气馁。但后来我想明白了，有的客人可能就像我一样，不太擅长表达，但我们写的东西、做的事，他们其实是看在眼里的。然后我现在进房间服务，都是根据客人的实际需要来。比如看到客人用卷纸垫在马桶盖上，我就想他可能需要一个马桶坐垫；发现房间里有袜子或内衣，就意识到他可能需要洗衣液。这些都不是为了应付工作，而是真心从客人的需求出发，自然而然去做的事，不求回报，就很容易坚持下来了。

问题二：在做暖心服务的时候，你们是怎么做到每一次清扫房间都能找到客人的需求点，然后做出相对于的暖心服务的？

王玲：我看到客人有需要的时候，一般就顺手帮忙做了。比如送洗衣液时，发现客人衣服堆得多，看起来该洗了，我就主动放一瓶在那儿。要是看到是小件衣物，像袜子之类的，我们不敢随便动大衣服，但这种小东西顺手就帮他洗了。其实这些事都是将心比心，就像在自己家里一样。感觉客人需要帮忙，也就顺手做了。人家忙，不一定有空跟我们说，但我们看到了，能帮就帮。

杨立云：我记忆特别深刻的是有一次帮客人洗衣服，当时客人正要外出，却有几件衣服需要送洗。我当时就主动跟他说：“没事，您把要洗的衣服交给我，我帮您送到14楼洗衣房就行。”其实这就是件举手之劳的小事，我既没做记录，也没往群里发，做完也就没放在心上。没想到客人却特别感动。后来我两次在电梯里遇到他，他每次都再三道谢，其实我当时就是看他外出不方便，顺手帮他把衣服拿去洗好、烘干，再送回房间。我这个人做事比较大大咧咧，也没留什么记录。但客人却一直记在心里，这份真诚的回馈让我自己也特别感动。虽然事情过去有段时间了，具体细节我有点记不清了，但那份温暖的感觉，我一直都记得。

问题三：在团队践行暖心服务的过程中，有没有你印象比较深刻的瞬间？可以举个例子。

张成丽：去年夏天发生的一件事，我到现在还记得特别清楚。当时有个小朋友，他住的房间打扫得特别干净，零食袋、垃圾都收拾得整整齐齐，整个房间看起来就像自己家一样舒适。我看了之后真的很感动，就跟孩子的妈妈夸了几句。他妈妈告诉我，孩子平时在家也不一定收拾得这么干净，但被我们表扬之后，他特别有劲儿，也更开心了。后来我还送了他一个小玩具作为鼓励。结果第二天下午退房时，我发现他们又把房间整理了一遍，垃圾都收好了，那种细致的感觉，就像要“把整洁留给下一位客人”似的，让我特别感动。他妈妈还说，他们住过不少酒店，孩子这种爱护卫生的好习惯，却是在我们这儿第一次被注意到和表扬。她也因此特别开心，还说以后每年夏天都会来我们这儿住几天。听到这些话，我当时心里真是暖滋滋的。不是因为被夸奖，而是觉得我们用心做的服务、细节上的观察，真的被客人感受到了。

杜小红：有一次在14楼做清洁时，我遇到一个特别聪明的小男孩。他有点着急地跟我说：“阿姨，我找不到妈妈在哪个房间了，但我知道她在13楼。” 孩子大约四岁多，但他清楚地记得妈妈的手机号码。我让他报出号码，立刻帮他拨通了电话。他妈妈接听后，我自我介绍说：“您好，我是太极泉的员工，您的孩子现在在14楼，他找不到您的房间。” 他妈妈连忙回应说她在1302房间。于是，我带着孩子从楼梯走到13楼，亲自把他送到了1302房间他妈妈的手上。小孩和妈妈都对我表示感谢，这个事情结合着我们的企业文化中的“首问责任制”让我印象很深刻。

问题四：是如何理解暖心服务的？对于我们当下的暖心服务有没有想更进一步的去突破的地方？

王玲：我们企业的文化不就正是用服务传递真善美吗？作为服务行业的一员，把服务做好，客人满意，他们住得舒心、高兴，我们自己也会开心。工作本身也成了一件快乐的事，尤其是当我所做的得到客人认可，最终还收获好评的时候。更重要的是，当我真心为客人付出，他们通常不会因为一点小问题就苛责我。我就是抱着这样的心态去做的。不过刚开始做这行时，确实有点被动。记得有一次，我看到客人把伞随意放在那儿，就帮忙收了起来，结果不小心弄坏。从那之后，我打扫房间就格外小心。伞放在那儿，我就不轻易去动，要么原样放着，要么等打扫完再归位。那件事让我好长一段时间都不敢随便碰客人的东西。后来，随着一次次收到客人的好评，我也慢慢积累了信心。比如有客人当面跟我说“谢谢你”，那种时候，心里真的特别高兴，美滋滋的。现在遇到可能涉及客人物品的情况，我会更注意方式。万一真的不小心弄坏了，留个便条说明，客人一般也都能理解。就这样，一步步地，我从最初的被动执行，到经历失误、不敢动手，再到后来从容应对、主动服务，最终真正感受到了这份工作带来的成就感。

张成丽：我最初对暖心服务的理解其实很简单：就是要让客人开心，别的也没多想。客人既然选择来我们这儿，图的就是一个舒心，那我们顺着他、让他高兴就行了。提供服务的同时，把情绪价值给到位，这在我看来就是最基础的。后来，我才慢慢意识到，这其实还可以做得更深、更细。

我之前就常跟大家说，做好暖心服务，关键要做到“眼看、耳听”，也就是用眼睛观察、用耳朵倾听，随时准备为客人提供服务。不是说偶尔做一次就行，而是要时刻留意。哪怕你正在做房，也要多关注、多倾听客人说了什么、需要什么，一旦捕捉到需求，就要立即行动。举个例子，有位长住客人，我们按规定每天为他放4瓶水。但有一次我去打扫时，发现他房间有两桶泡面，估计需要烧水泡面，4瓶水很可能不够。他住了十几天，用水量明显比普通客人大。如果第二天忙起来忘了补，客人没水用，可能就会引发投诉。所以后来我便告诉大家，这个房每天需要放8瓶水。像这样的长住客人，我们必须主动关注他们的实际需求，不能等他们开口。

再比如，有一次我经过房间，听到里面有两位外地客人在讨论附近有什么好吃、好玩的地方。他们房门开着，但没人主动去介绍。我觉得，服务不能总等着客人来问，有时候你听到了，就要主动上前。后来我特意折返，在房门口等了一会儿，看有没有同事响应——结果没有。于是我就主动过去打招呼，说：“刚才听到您二位在聊，是不是外地来的？需要我推荐一些本地特色吗？”他们特别高兴，说正发愁不知道去哪，也没方向。我根据他们的行程，推荐了几个地方，还帮他们在抖音上搜了景点介绍，他们非常感激，说要不是我，真不知道明天该去哪。第二天早会上，我就拿这个例子跟大家讲：客人需要吃喝玩乐的帮助，我们听到了，为什么不能主动点？有人说“我也不知道哪里好玩”，但这不能成为不去服务的理由。如果我们自己都不熟悉，那正是我们需要改进和学习的地方。

其实这些细节，都需要我们更细心、更主动地去倾听、去观察。暖心服务，说到底就是要比客人想要的早一步——在他们还没开口之前，我们就已经准备好了。

问题五：客房团队对内也是非常团结的，你们是怎么做到这么团结的呢？

杜小红：首先我觉得，在我们部门不管是谁，大家其实都没有什么私心，都是一心为了把工作做好。我们从来不会因为某一间房的事情计较，更不会互相猜忌，目标都是一致的——就是把事情完成，把服务做好。回想七八月最忙的那段时间，我们也是这样齐心协力挺过来的。我在这个岗位已经待了三年多，其实干酒店这行，我从很小的时候就开始了。但说实话，虽然以前我们也做服务，但不像现在这样，做得这么规范、这么系统。现在这种服务意识，已经慢慢变成我们的一种习惯，就像每天吃饭一样自然。

他们没有惊天动地的壮举，却用最朴素的行动，诠释着何为“暖心服务”，也让我们看到，服务的真谛，始于让客人开心，最终归于一种习惯成自然的真诚。故事还在继续，而暖心服务的承诺，正由他们，一笔一画地写进每一个平凡的日子。