工作意味着责任，而成长始于接纳。从工厂走向服务岗位，对她而言不仅是环境的改变，更是一场从“面对机器”到“面对人”的内心历练。

问题一：转行到服务行业，对于你自身来说有没有压力？在工作的岗位当中是怎么克服压力的？

确实是有的。刚离开工厂踏入一个新环境，一开始直接面对面服务别人，我确实有点不好意思。但时间久了，经过培训，再加上工作中慢慢处理各种情况，我就逐渐认识到：这其实就是我的工作。工作的本质就是把客人服务好，把自己的本职工作做好。慢慢地，我从“被动执行”变成“主动行动”。现在我看到客人，会主动热情地打招呼。

并且我以前在厂里工作的时候，也是个好员工，我把自己的工作做得妥妥当当，领导也认可。现在做服务也一样——服务好客人，自己安心，领导省心，大家都开心。把自己该做的做好，一切就顺了。而且我很喜欢现在的工作环境，也很珍惜这份工作。对我来说工作意味着责任。我觉得不管做什么，有责任心才能把工作做得更好。

问题二：我们了解到上次你在遇到突发情况的时候，快速灵活的帮助客人解决了问题，当时内心是怎么想的？

帮客人处理完之后，我先赶紧安顿他休息。虽然事情解决了，但我心里还是挺担心的，就怕他对这次经历有不好的评价。所以我也及时跟当班同事沟通了情况。毕竟问题出在我们的设备设施上，确实给客人带来了不好的体验。处理完之后，我下一步就是主动为客人点了一杯柠檬水，送到他手上，并且诚恳地向他道了歉。

我当时的想法就是希望尽最大努力避免客人产生投诉的念头，也不希望他因为这件事，对我们留下不好的印象。客人是在我们这儿受了伤，但我更想让他感受到的是我们真诚服务的态度。我希望通过这样的方式，让客人的体验更好一些，不因为这次意外而影响他对我们的印象，也更希望他下次还愿意再来。

问题三：学习了凡生意经或者学习的企业文化对你的服务方面有没有更进一步的帮助？

当然有很多改变。比如在学习之前，我总觉得很多事情好像可以“差不多就行了”，没有经过系统培训，对服务标准只有一个模糊的概念。但现在我明白了，像“点头问候、微笑示意”这些文明用语和服务动作，其实都有明确的规范。我就按照标准去执行，客人挑不出什么毛病，我自己也会觉得，这才是工作本该有的样子。就像我之前工作安装零件一样，必须按照正确的方式，服务也有它的标准流程。当我们用规范的方式去表达，客人听着舒服，我们自己也会感到更专业、更踏实，让客人觉得我们的服务是规范、用心的。

并且参加了公司的培训后，我感觉自己在很多方面都有收获。其中一个很重要的点，就是学会了包容：对客人包容，对自己包容，对同事也一样包容。每个人的性格、教育背景都不一样，多看对方的长处，多欣赏别人的优点，我们才能更好地相处，更顺畅地配合，把工作做得更好。这可以说是我在学习之后最大的认知转变。而且我本身也是个比较认真的人，我一直相信“活到老，学到老”，只有不断学习，才能持续进步，才不会被时代抛在后面。

问题四：这份工作对你有什么影响，你觉得你自己变化最大的是什么？

我觉得现在自己对客人的态度有了很大转变，能比较坦然地接受各种各样性格不同的人。哪怕遇到不太好的情况，也能处理得更从容。而且以前在岗位上如果看到熟人，我可能本来站在这儿，就赶紧换个地方避开。但现在再遇到以前的同事，我会主动打招呼。对方问：“你在这上班呀？”我说是的，然后彼此都觉得挺好的。那种感觉挺幸福的，和以前真的不一样。

我性格也变了不少。以前我脾气挺毛躁的，别人说点什么我不爱听的，立马就想反驳。可能在厂里工作时习惯了那种有话直说的氛围，大家都是有口无心，说完该干嘛还干嘛。但现在不一样了，即便别人说的话我不认同或不爱听，我也不会当面去指责或反驳，遇到问题，我现在大多会先反思自己。这是我觉得自己变化最大的一点：懂得顾及别人的感受了。我们部门的人之间相处得也很融洽。大家性格不同，但能彼此接纳，和睦相处，这种感觉很好。

问题五：在服务的过程中，有没有遇到什么困难的点，或者让你印象深刻的事情？有没有具体的例子。

比如遇到客人在非吸烟区抽烟，我会上前说：“您好，麻烦您到指定的吸烟区可以吗？我们这层的吸烟区在……” 有的客人会不太理解，反问：“这儿不能抽，那哪儿能抽？” 甚至会抱怨几句。以前遇到这种情况，我心里会很反感；但现在我明白了，他说什么，我就先听着，等他抱怨完了，情绪往往也就过去了。如果在他气头上非要争个对错，反而容易激化矛盾。所以我大多时候会先保持沉默，但如果他还在本楼层，等他平静些，我还会再提醒一次。这时候，客人通常也就容易接受了。

以前要是别人对我态度不好，我嘴上不说，心里肯定憋着气。现在却能更坦然地面对，觉得算了，都是小事。再说，每天接触这么多客人，能遇见本身也是一种缘分。天南地北的人，不管十八岁还是五六十岁，能在这儿碰上面，是我从前从来没想过的事。有时候想想，真是缘分。

而且，真的会有客人记得我。有一对夫妇，他们总爱挑淡季来，说高峰期人太多。来的次数多了，我觉得面熟，每次见到都会主动微笑问好。他们说就喜欢淡季来，人少清静，洗个澡、睡一会儿，特别舒服。因为见过几次，我每次都会跟他们打招呼，偶尔也会聊几句。其实人与人之间的了解，不就在于多沟通吗？他们愿意聊，我就陪着说说话。有一次我注意到有位先生头发几乎没白，看起来顶多六十出头，结果他说：“我都六十九啦！” 我特别惊讶：“不可能吧？您一点白发都没有，看着真年轻！”所以，我觉得和不同的客人沟通也是很有意思的。

问题六：你有这么快速的成长，你觉得主要引导你成长的原因有哪些？

我觉得在我们这里，管理者都没有什么架子，他们总能看见每个人身上的闪光点。我在厂里干了半辈子，也没上过什么榜，没想到现在这个年纪，还能被认可，真的挺高兴的。那种被看到、被肯定的感觉，不只是一种感谢，更是一种信心的加持。自从被认可之后，我就更有动力把自己的工作做得更好。

其实，我内心一直挺感谢公司的。这话是带着真心说的。刚来工作时，没遇到哪个管理者因为年龄问题而歧视我。在我们这儿，不管十八岁还是五十多岁，都一样有机会。这一点，我觉得公司的企业文化做得真的很好。在这里，没有谁永远站在高处，也没有谁一直待在低处。只要你是优秀的，就有机会被看见、往上走。

时间悄然走过，她在点滴中学会了微笑，在重复中理解了规范，更在每一次与客人的接触中，理解了服务不是机械的流程，而是一份带着温度的工作。如果说转变有迹可循，那它一定始于心态的松动，成于行动的点滴。