在我们身边，总有一些同事，他们或许没有轰轰烈烈的事迹，却在日复一日的平凡岗位上，用自己的真诚、主动和坚持，悄悄温暖着每一位客人。

问题一：从生疏到从容，你觉得自己最大的改变是什么？

对客方面，我刚开始做接待的时候有一套固定的话术，说起来非常生硬，背熟之后语速很容易像背书一样说的很快。感觉我的变化就是理解了这些话术的意义，在之后我开始有重点地提醒客人，语速也放慢了，这样会让客人觉得我是在跟他交流，而不是在背稿子。然后就是做接待工作我的面部表情变化也很大，我觉得面部表情特别重要，我带着微笑去服务，客人对我的印象自然也会很好。

再说到业务能力，以前因为很多地方不熟悉，所以我基本都只完成自己分内的事。但后来，潘女士会在这些本职工作的基础上增加了一些进阶的工作内容，慢慢的我得到了锻炼，就越来越得心应手了。我觉得只要自己能做，都会尽力去完成，包括改进一些方式方法，比如在表格和流程的优化上，就会动脑筋去想，怎样设计才能让信息更清晰、更直观，同时还能提高工作效率。

问题二：为什么会在工作中想到改进工作方法？

我以前就经常使用办公软件、经常琢磨这些，所以也会自己去制作一些表格。这方面很大程度上是受潘女士的熏陶，她也非常喜欢用excel来帮助我们完成工作。

以前我们交接重点工作，大多是用文字描述，但潘女士每次发工作交接或表格，都整理得非常清晰。比如这次团队接待，她会把哪些团队几点到场、有什么注意事项、几点离场、我们该准备什么、每个岗位定人定责——所有安排都在表格里体现得清清楚楚。受她影响，我开始意识到自己以前可能忽视了自己的这项技能。

现在我已经可以熟练的使用办公软件优化工作，我觉得这对工作肯定是有很大帮助的。而且每一次做表格，我都在学习。有些相关于办公软件的技巧以前会，现在可能生疏了，但在做表格的过程中遇到了，我就会去想一想，或者查一查、看一看，慢慢就懂了。所以我觉得，我每一次做表格，都是一次学习的过程。

我也很感谢同事们的帮助和引导。在工作中发现有缺漏的地方，我会主动去思考、去补足，也会积极学习他人的经验。

问题三：是什么让你开始发生改变？

这跟同事的影响有很大关系，我们的企业文化一直在提倡做“暖心服务”，比如我看到客房部的同事还会帮客人洗袜子，我觉得这就是主动服务的意识。我们本来就是做服务行业的，慢慢学习下来，到后来真正融入这个团队的时候，就不再是刻意去做了。当我把自己真正当成这个岗位、这个团队的一员，我会用眼睛去观察，自己去发现，或者站在客户的角度去感受，我自然就能分辨出他们的需求了。

刚入职的时候，我就是服从领导安排，领导安排什么我就做什么。做完了之后也不会再去思考，就像个和尚一样，你让我敲钟我就敲，敲完就算了。那时候主要的问题是，你能学到的东西是有限的，能发挥出来的东西也是有限的。

但后来工作了一段时间，情况就不一样了。通过身边同事伙伴的引导和鼓励，让我在具体的工作场景中去磨练，从而能够一点点的学习、成长，慢慢的我能做更多的事情以及能够帮上大家的忙了。

现在我已经认识到这份工作具体要做什么。刚开始的时候，我只是把它当成一份工作，刚来嘛，无非就是先学习这个岗位要干什么。但待久了以后，我要学习的就不再是“做什么”，而是“怎么把工作做好”，怎么去帮助这个团队。

问题四：在团队相处上，你和同事之间的配合是怎么慢慢变的更有默契的？

我们团队的合作方式比较灵活机动，大家配合之间很有默契。上班的时候，大家都会先把个人的事情放在一边，只要有需要，不管是谁，能帮得上忙的都会主动去搭把手。前台同事之间的关系都挺好的，大家很少会因为工作上的小事闹不愉快。其实哪个部门都会为了工作和更好的服务有一些意见上的小分歧，这也很正常，但我们都能很好地沟通。如果你说得有道理，我就愿意听，不管是谁说的。我们不会说“你说的我不听、跟我没关系”这样的话。只要有人能提出来一些意见或者建议，我们都愿意听一听，觉得有用的我们就试着去做，所以大家相处得一直挺融洽的。

说到默契，这也离不开潘女士的带领。她对我们的分工分的很细化，所以不存在没有默契的情况。比如马上我们要接下午的团队有60间房，她会很快的将我们的班次安排好，并且把每个人的职责划分得很清晰明了：李女士负责前台的接待，后边退房由我和姜女士负责，刘女士接待散客……全部都分好了。这种情况下，很难没有默契。而且在接待团队之间，我们也会互相分享一些小技巧、小方法。

服务没有捷径，靠的是勤于思考、善于学习和真诚待人。从生硬的话术到有温度的交流，从只做分内的事到主动优化流程、制作表格、分享方法，贺女士的成长轨迹，每一步都算数。用心做事的人，终会被看见。